Manual do usuário

Mapa das telas

O menu fica na lateral esquerda. Estas são as telas que você mais vai usar:

Algumas telas só aparecem para administradores, como Configurações do agente de IA, Auditoria e Plano. Se você não encontra uma tela citada aqui, peça ao administrador da sua conta.

No celular

O painel abre no navegador do celular, sem instalar nada. Para acompanhar (sino, funil, agenda, relatórios), o celular funciona bem. Para responder conversas, recomendamos o computador.

Papéis na equipe

Na abertura

• Abrir o sino e resolver o que está pendente: horários marcados pela IA esperando confirmação e conversas que a IA passou para a equipe.
• Na Caixa de entrada, filtrar por Em aberto e ver o que chegou à noite. A IA já respondeu a maioria; confira as respostas (veja Validar as respostas).
• Abrir a Agenda do dia e conferir se cada horário está confirmado.
• Olhar o Funil: algum cliente parado há dias na mesma etapa?

Durante o dia

• Responder primeiro as conversas que a IA passou para a equipe. Esse cliente pediu uma pessoa e está esperando.
• Ao assumir uma conversa, responder normalmente: a IA sai daquela conversa sozinha, e a conversa fica atribuída a você.
• Mover o cliente no funil de dentro da conversa (painel à direita), sem precisar sair dela.
• Encerrar a conversa quando o assunto acabar (botão Resolver, no topo).

No fechamento

• Conferir se não ficou conversa da equipe sem resposta.
• Agendar as mensagens de retorno do dia seguinte (relógio ao lado do botão de enviar).
• Uma vez por semana: abrir Relatórios e Métricas.

As caixas desta lista servem só para você se guiar na tela; elas não ficam salvas.

Encontrar uma conversa

• Busca (no topo da lista): pelo nome do contato, telefone ou um trecho da mensagem.
• Filtro: Em aberto mostra tudo o que está em andamento, inclusive o que a IA está atendendo. Com o robô mostra só as conversas que a IA está cuidando; Resolvidas, as encerradas; Todas, tudo.
• A bolinha verde com número indica mensagens ainda não lidas.

Responder

1. Clique na conversa para abri-la.
2. Escreva no campo de baixo e aperte Enter (ou o botão verde de enviar). Shift + Enter pula linha.
3. Respostas prontas: digite / e o começo do atalho; escolha com as setas e Enter. Elas são cadastradas em Respostas prontas, no menu.
4. Anexo: o clipe envia foto, vídeo, PDF ou outro arquivo. Nada sai sem você clicar em enviar.
5. Áudio: com o campo vazio, o microfone grava. Clique em Parar, ouça se quiser e envie, ou descarte na lixeira.

Nota interna

A aba Nota interna, em cima do campo, escreve um recado só para a equipe, em amarelo. O cliente nunca vê. Use para combinar algo com um colega dentro da própria conversa.

Mensagem agendada

Para mandar uma mensagem mais tarde (um retorno amanhã cedo, uma confirmação na véspera):

1. Escreva a mensagem no campo, como se fosse enviar.
2. Clique no relógio ao lado do botão de enviar.
3. Escolha o dia e a hora, ou use Amanhã 9h / Amanhã 14h, e clique em Agendar.

A mensagem sai em seu nome na hora marcada. Enquanto não sai, ela aparece numa faixa acima do campo, com Cancelar. Se não conseguir sair, a faixa mostra o motivo.

Atribuir e transferir

• No painel à direita, Atribuição mostra quem é o responsável pela conversa. Escolha outra pessoa para transferir.
• Quando você responde uma conversa sem responsável, ela passa a ser sua automaticamente.
• Transferir para uma pessoa tira a IA daquela conversa.

Encerrar e reabrir

Quando o assunto termina, clique em Resolver, no topo da conversa. Se o cliente escrever de novo, ela reabre sozinha. Para reabrir na mão, use Reabrir.

Macros

O botão Macros, no topo da conversa, executa várias ações de uma vez (por exemplo: etiquetar, mandar um texto e resolver). Elas são criadas em Macros, no menu.

Como ele atende

• Espera o cliente terminar: quem escreve em pedaços ("oi" / "tudo bem?" / "queria saber…") recebe uma resposta só, alguns segundos depois da última mensagem.
• Escreve como no WhatsApp: mensagens curtas, com "digitando…" antes de cada uma.
• Entende áudio e imagem: ouve o áudio do cliente e vê a foto que ele manda.
• Consulta a base de conhecimento: preços, regras e perguntas frequentes que a sua empresa cadastrou.
• Lembra do cliente: lê a Memória do cliente (um resumo dos atendimentos anteriores) antes de responder.
• Marca horário: quando a agenda está ligada para a IA, ela oferece só horários livres. O horário marcado aparece no sino para alguém da equipe confirmar.
• Não inventa: se não sabe, diz que vai confirmar ou passa para a equipe.

Na conversa, as mensagens da IA aparecem com o nome NiceChat IA · robô. As da equipe aparecem com o nome de quem enviou.

Quando ela passa para a equipe

A IA passa a conversa quando o cliente pede para falar com uma pessoa ou quando percebe que não deve seguir sozinha (reclamação, assunto delicado, pergunta que ela não sabe). Nessa hora:

1. Ela avisa o cliente com a mensagem configurada (ex.: "Vou chamar alguém da nossa equipe…").
2. A conversa ganha a etiqueta ia-transferiu e aparece no sino.
3. A IA sai da conversa e não volta até ela ser encerrada.

Responda essas conversas primeiro: o cliente pediu uma pessoa e está esperando.

Assumir uma conversa

Para entrar numa conversa que a IA está atendendo, basta responder. Assim que alguém da equipe escreve, a IA sai daquela conversa até ela ser encerrada. Não precisa desligar nada.

Memória do cliente

No painel à direita da conversa, Memória do cliente mostra o resumo que a IA anotou nos atendimentos anteriores: o que o cliente procura, o que foi combinado, o que ficou pendente. Se algo estiver errado, corrija ali mesmo: a IA relê esse texto no próximo atendimento.

Ajustar o agente (administrador)

Tudo fica em Configurações → Agente de IA:

Para tirar a IA de um número só, desmarque esse número em Conexões que o agente atende e deixe o agente ligado. Desligar o agente para tudo, em todos os números.

Franquia do plano

A IA inclusa no plano tem uma quantidade de respostas por mês (veja em Consumo). Cada resposta usa 1; cada áudio ouvido, mais 1. A franquia renova no dia 1º. Se acabar antes, as conversas vão direto para a equipe até o mês virar, e nada é cobrado a mais.

Ler o funil

• O cartão mostra o nome do cliente e há quanto tempo ele está naquela etapa. Passe o mouse para ver a data exata.
• Cartão parado há muitos dias numa etapa intermediária é sinal de cliente esquecido: abra a conversa e retome.
• As etapas finais marcam o resultado: ganho ou perdido. Cartão fechado sai das colunas abertas, mas continua contando nas Métricas.
• O funil atualiza sozinho: se alguém da equipe ou a IA move um cartão, você vê na hora.

Mover um cliente

Há dois jeitos, e os dois valem igual:

1. Na tela do Funil: arraste o cartão para outra coluna.
2. De dentro da conversa (o mais prático): no painel à direita, em Funil, escolha a etapa. Se o cliente ainda não está no funil, clique em Acompanhar no funil para criar o cartão.

Responsável e próximo passo

• No painel da conversa, em Funil, escolha o responsável pelo cliente: o cartão no Funil passa a mostrar as iniciais da pessoa.
• Clique em + Próximo passo e escreva o que fazer e até quando (ex.: "Ligar para confirmar a visita", amanhã). Feito, marque a caixinha: o passo fica riscado até alguém escrever o próximo.
• Passo de hoje aparece em amarelo e passo atrasado em vermelho, na conversa e no cartão. O responsável recebe o aviso no sino.
• Na tela do Funil, os filtros Meus e Para hoje e atrasados mostram só o que é seu ou o que está vencendo.

Funil automático da IA

Se o administrador ligar o Funil automático (em Configurações → Agente de IA → Ações), a IA move os cartões sozinha conforme a conversa anda: por exemplo, leva para Em atendimento quando o cliente começa a conversar, ou para Agendado quando ele marca um horário. Cada movimento da IA fica registrado na Auditoria. Se ela mover errado, arraste de volta: vale a última decisão.

Ver os compromissos

• Em Visão, escolha Semana (o calendário) ou Lista (um embaixo do outro). Anterior e Próximo mudam o período.
• Clique num compromisso para ver o cliente, a situação e a observação da equipe.

Marcar um horário

1. Clique em Novo compromisso.
2. Dê um título (ex.: Visita), escolha o dia e a hora e busque o cliente pelo nome ou telefone.
3. Escolha o Lembrete: quanto tempo antes o cliente recebe o aviso pelo WhatsApp. Você pode ajustar a Mensagem do lembrete ou deixar Sem lembrete.
4. Clique em Marcar.

Quando a IA marca

Com o agendamento ligado para a IA, ela oferece ao cliente só horários livres e marca o compromisso. O horário fica Aguardando um atendente confirmar e aparece no sino. Abra, confira e confirme. Se não der, remarque ou cancele com aviso ao cliente.

Situação do compromisso

Marcar Realizado e Faltou em dia deixa os relatórios corretos.

Remarcar ou cancelar

Abra o compromisso e mude o horário, ou cancele. O NiceChat oferece avisar o cliente pelo WhatsApp, com uma mensagem pronta que você pode ajustar. Escolha Cancelar e avisar ou Cancelar sem avisar.

Fechar a agenda

Para um feriado, uma reforma ou uma folga: Fechar agenda, escolha o período (dias inteiros ou só um horário) e o motivo. Nesse período a IA não marca nada novo e explica o motivo para quem pedir. Se já havia compromissos marcados, escolha entre Manter os compromissos ou Cancelar e avisar os clientes pelo WhatsApp. Para desfazer, Reabrir agenda.

Contatos

• Em Contatos, no menu, busque por nome, telefone ou e-mail.
• Abra a ficha para ver e corrigir nome, telefone e e-mail, e para ver as conversas anteriores do cliente (clique numa para abrir no chat).
• Para falar com um cliente que ainda não escreveu (ex.: cadastrado em + Novo contato), abra a ficha e clique em Chamar no WhatsApp. Se a empresa tiver mais de um número, escolha por qual. A conversa abre no chat, já com você como responsável; se já houver uma aberta, ela é reaproveitada. Pela API oficial, a primeira mensagem precisa ser um modelo aprovado.
• Campos personalizados guardam o que é da sua empresa (ex.: unidade, plano, data de nascimento). O administrador cria em Configurações → Atributos personalizados; a equipe preenche na ficha ou no painel da conversa.
• O nome do contato aparece nas mensagens automáticas (ex.: "Oi, Maria"). Vale corrigir quando vier errado do WhatsApp.

Etiquetas

• Na conversa, painel à direita, clique em Etiquetar e escolha uma ou mais.
• Na Caixa de entrada, use o Filtro para ver só as conversas de uma etiqueta.
• O administrador cria as etiquetas em Configurações → Etiquetas. Combine com a equipe poucas e claras: etiqueta demais ninguém usa.
• A etiqueta ia-transferiu é colocada pela própria plataforma quando a IA passa a conversa para a equipe.

Montar uma automação

1. Em Automações, no menu, clique em Novo fluxo e dê um nome.
2. Escolha o gatilho no catálogo à direita.
3. Clique no + embaixo do bloco para acrescentar ações, esperas e condições. Clique num bloco para configurá-lo.
4. O contador no topo mostra o que falta configurar. Quando chegar a zero, clique em Salvar e depois em Ligar fluxo.
5. Cada fluxo tem um Histórico: quando disparou, o que fez e se algo deu errado.

Mensagens enviadas por automação aparecem na conversa com o autor NiceChat Automações.

O que dá para usar

Exemplos prontos para copiar

Cuidados

• Comece com uma automação, acompanhe o Histórico por alguns dias e só então crie a próxima.
• Mensagem automática demais cansa o cliente. Prefira Responder com IA quando o texto depende da conversa.
• O NiceChat trava automações que ficam disparando uma à outra na mesma conversa, para nenhuma rodar sem fim.

Relatórios: o atendimento

O mapa de calor ajuda a montar a escala: se o pico é às 19h e a equipe sai às 18h, a IA está segurando sozinha esse horário, e vale conferir as respostas dela ali.

Métricas: o funil

As Métricas usam o histórico do funil: quantos clientes entraram, quantos avançaram em cada etapa, quantos foram ganhos ou perdidos e quanto tempo ficam em cada etapa. Só funcionam bem com o funil em dia.

O cartão Vendas por vendedor mostra quem está fechando no período: valor ganho, negócios ganhos e perdidos, taxa de conversão e o que cada um tem em aberto. Conta pelo responsável do cartão, então mantenha o responsável em dia.

Exportar

Cada tabela tem o botão CSV, que baixa um arquivo pronto para abrir no Excel. Use para montar o seu próprio relatório mensal ou para mostrar a alguém que não usa o NiceChat.

Equipe

• Agentes: convide cada pessoa pelo e-mail e escolha o papel (administrador ou agente). O login e a senha temporária chegam no e-mail da pessoa. O plano define quantas pessoas cabem; a tela avisa quando chegar no limite.
• Times: agrupe pessoas (ex.: Recepção, Comercial) para transferir conversas para o grupo, e não para uma pessoa.
• Quando alguém sai da empresa, remova o acesso dessa pessoa no mesmo dia.

Horário de atendimento

Em Horário de atendimento, defina os dias e horários de cada número. É ele que vale para "a IA atende só fora do horário". Confira o fuso: deve ser o de Brasília (São Paulo). Com o fuso errado, "abre às 9h" vira 6h.

Conexões (o número do WhatsApp)

• Em Conexões, no menu, cada número aparece com a situação: conectado ou desconectado.
• Conectar: clique para gerar o QR code e leia com o WhatsApp do celular da empresa (Aparelhos conectados → Conectar um aparelho), como no WhatsApp Web.
• Caiu? Gere o QR de novo e leia outra vez. As conversas continuam no NiceChat.
• Apagar uma conexão pede confirmação e tira o número do NiceChat. Só faça se for trocar de número; na dúvida, fale com o suporte.
• Mantenha o celular da empresa ligado e com internet. Se ele ficar muitos dias desligado, o WhatsApp desconecta o aparelho.

Modelos de mensagem (API oficial do WhatsApp)

Fora da janela de 24 horas, o WhatsApp só entrega mensagem aprovada antes pela Meta. Em Configurações → Modelos de mensagem, clique em + Novo modelo: enquanto você escreve, um celular ao lado mostra exatamente como a mensagem vai chegar.

• Tipo: Utilidade (sobre algo que o cliente pediu), Marketing (oferta, novidade) ou Autenticação (código de verificação, com texto escrito pela Meta).
• Cabeçalho: texto, imagem, vídeo ou documento. Para mídia, envie um arquivo de exemplo; em cada envio você escolhe a mídia de verdade.
• Texto: use os botões de negrito, itálico e riscado, e + Variável para as partes que mudam ({{1}}, {{2}}). Preencha um exemplo de cada.
• Botões: resposta rápida, link (pode terminar com {{1}}, como o número do pedido) e ligar. Em marketing, inclua Parar promoções.
• Clique em Enviar para análise. A Meta costuma responder em minutos; o modelo aprovado aparece na conversa e em Campanhas. Em cada modelo, Ver no celular mostra como ele fica.

Campanhas (API oficial do WhatsApp)

Em Configurações → Campanhas você manda uma mensagem para um grupo de clientes de uma vez. Só funciona com número conectado pela API oficial e com um modelo de mensagem aprovado pela Meta (em Modelos de mensagem): é a regra do WhatsApp para mensagens que a empresa começa.

1. Modelo: dê um nome à campanha e escolha o modelo aprovado.
2. Variáveis: diga de onde vem cada parte que muda (ex.: o primeiro nome do cliente). A prévia mostra como fica.
3. Público: escolha etiquetas, etapas do funil ou um campo do contato e clique em Contar quem recebe.
4. Ritmo: quantas mensagens por minuto e em que horário. Devagar dá tempo da equipe responder quem retorna.
5. Revisar e enviar: mande um teste para o seu WhatsApp, clique em Preparar envio e depois em Iniciar (ou agende).

• Cada mensagem aparece na conversa do cliente; quem responde é atendido normalmente na Caixa de entrada.
• Em Relatório você vê quantos receberam, leram e responderam, e baixa a planilha.
• Quem responde "parar" ou "sair" ganha a etiqueta nao-enviar-campanha e não recebe mais. Se a Meta baixar a qualidade do número, a campanha pausa sozinha. Mande só para quem espera ouvir da sua empresa.

Plano e cobrança

Em Plano você vê o plano atual, o que ele inclui (números, pessoas na equipe e respostas da IA por mês) e as cobranças.

Auditoria

A Auditoria mostra quem fez o quê e quando: quem entrou, quem mudou o agente de IA, quem moveu um cartão, o que a IA fez sozinha. Ela não guarda o texto das mensagens. Use quando algo mudou e ninguém sabe por quê.

Suporte do NiceChat

Quando você pede ajuda, o suporte do NiceChat pode entrar na sua conta para investigar, conforme os Termos de Uso, sem ocupar uma vaga da sua equipe. O suporte não responde os seus clientes.

Quando chamar o suporte

• O número não volta a conectar nem lendo o QR code de novo.
• O mesmo erro aparece mais de uma vez, ou algo parou de funcionar sem ninguém ter mexido.
• Você quer mudar algo que não encontra neste manual.

Ao chamar, diga o que estava fazendo, o horário e, se for numa conversa, o nome ou telefone do cliente. Um print da tela ajuda muito.